Las estrategias enfocadas a favorecer la participación de los pacientes
en el sistema de salud, y más en concreto las relacionadas con la
calidad y la seguridad, han experimentado un gran avance en los últimos
años. Un sistema sanitario centrado en la persona debería promover la
participación activa del paciente, y utilizar las reclamaciones gestionadas desde los servicios de atención al paciente
como un instrumento específico de participación. Cuando el paciente
expresa el desacuerdo con la atención recibida nos está aportando una
valiosa información muy útil en el seguimiento y mejora continua de la
calidad. No parece que sean muchas las instituciones sanitarias que usan
las quejas y reclamaciones como instrumento de aprendizaje, más bien lo
hacen como mera estadística descriptiva en la memoria anual de la
organización, perdiendo así la oportunidad de mejora que su análisis y
seguimiento nos proporcionan.
El Dr. Gallagher, con una dilatada experiencia en temas relacionados con
la seguridad del paciente y divulgación del error médico, ha publicado
recientemente un artículo en BMJ Quality & Safety: Taking complaints seriously: using the patient safety lens en
el que plantea analizar las reclamaciones desde un punto de vista de la
seguridad del paciente y tratarlas como si fueran eventos adversos, de
la misma forma que se hace con los más tradicionales, como los
relacionados con la cirugía segura o el uso apropiado de medicamentos.
Este es un enfoque innovador que proporcionará información relevante a
la hora de proponer intervenciones proactivas.
Por su parte, Spittal et al. ( El Dr. Spittal es profesor de la
Melbourne School of Population and Global Health de la Universidad de
Melbourne) en un artículo publicado recientemente en esta misma revista:
The
PRONE score: an algorithm for predicting doctors’ risks of formal
patient complaints using routinely collected administrative data
centra la atención en el estudio de las reclamaciones del sistema
sanitario australiano. Destaca que la mitad de las reclamaciones
tramitadas en 10 años han estado relacionadas con el 3% de los médicos.
Este dato relevante nos alerta de la importancia de analizar los casos
de profesionales que reciben reclamaciones de manera reiterada, y
promover intervenciones que corrijan el riesgo que algunos médicos
tienen de sufrir una demanda.
En el estudio que les comento se analizaron 13.849 quejas presentadas
por los pacientes del servicio de salud australiano durante un periodo
de 12 años en las que estaban implicados 8.424 médicos. Los
investigadores clasifican las reclamaciones en función de determinados
factores de riesgo que han evidenciado la alta probabilidad de que un
médico sea reclamado. Utilizando el análisis de regresión logística
multivariante han creado un algoritmo de riesgo predictivo que
permitirá estimar, con cierta fiabilidad, la probabilidad que tiene un
profesional de recibir una queja en los dos años posteriores a una
reclamación considerada de referencia.
Ha habido intentos previos de utilización de algoritmos sencillos que
permitan disponer de un sistema de alerta para predecir el riesgo de
reclamaciones por mala praxis, como la desarrollada por Hickson et al: Patient at Risk Score (PARS),
lo cual indica que disponer de esta herramienta representa no solo un
beneficio para la organización sino también para la satisfacción del
paciente.
El sistema PRONE (Riesgo Previsto de Nuevo Evento o Riesgo de Nueva
Reclamación) está basado en cuatro variables: a) la especialidad del
médico, b) el sexo, c) el número de quejas anteriores, y d) el tiempo
transcurrido desde la última queja. Los resultados muestran que puede
ser un método válido para evaluar el riesgo de reclamaciones recurrentes
en médicos (El 70% de las reclamaciones registradas en los dos años
siguientes a una queja referente, estuvieron relacionadas con los mismos
médicos), fácilmente extrapolable a otros profesionales de la salud y a
otras organizaciones, pero lo más importante es la factibilidad de
poner en marcha intervenciones dirigidas a evitar el evento adverso
modificando el contexto y el comportamiento de los profesionales.
Spittal plantea tres intervenciones posibles: 1) Informar a los médicos
que están en riesgo de recibir una queja futura, 2) formarles en los
temas que habitualmente surgen en su perfil de quejas, y 3) Citar al
médico a un ente de supervisión médica que considere la intervención
profesional apropiada a cada situación.
El primer paso en la reducción de eventos adversos es considerar que
existe un daño prevenible. Conocer las necesidades de los pacientes y
analizar sistemáticamente las reclamaciones desde un enfoque de
seguridad nos permitirá diseñar modelos predictivos necesarios en la
gestión sanitaria para optimizar recursos, reducir costes y mejorar la
asistencia.
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