“El 22% del tiempo que empleamos en la comunicación es para leer y escribir, el 23% para hablar y sólo el 5% para escuchar[1]. Si esto ocurre así en la consulta clínica, médico y paciente tienen un serio problema de comunicación.
Cuando acuden a la consulta del médico, el paciente piensa en un
promedio de cuatro preguntas, pero solo acaba formulando una o dos de
ellas porque, cuando comienza a hablar, en seguida el médico le
interrumpe. Y la primera interrupción tiene lugar, por término medio, ¡A
los dieciocho segundos![2].
Puede parecer una exageración pero es precisamente el mismo tiempo que han comprobado otros autores[3].
Aún más, Beckman y Frankel constataron que en algunos casos la primera
interrupción del médico aparecía a los cinco segundos y, en mayoría de
los casos, inmediatamente después de que el interlocutor expusiera el
primer síntoma; sólo el 20% de los pacientes pudo completar el relato de
sus quejas.
Otros estudios han medido el tiempo medio que los médicos de Atención
Primaria y los internistas dedican a sus enfermos: 13 y 18 minutos
respectivamente, durante los cuales no se abordaron los problemas
emocionales de los pacientes en el 97% de los casos analizados[4].
Otras veces, la falta de comunicación de la que se quejan los pacientes
se debe no tanto a que el profesional no le permita expresarse sino a
que no es capaz de demostrar que sabe escuchar ya que con frecuencia
parece estar pendiente, sobre todo, de elaborar su propio mensaje. Es
decir, muchas veces el profesional de la salud habla al paciente pero no con el
paciente. Cuando esto sucede, se pierde la esencia de la comunicación, o
sea, el hecho de poner en común, de compartir con el otro.
Elsevier acaba de publicar La comunicación con el paciente. Habilidades emocionales para los profesionales de la salud, en el que se enumeran los cinco principios fundamentales para desarrollar la escucha activa en el ámbito clínico.
- Predispóngase psicológicamente a escuchar con atención: para escuchar hay que querer ser receptivo, lo que requiere de esfuerzo físico y mental.
- Observe a su interlocutor con toda atención: qué nos dice, qué nos quiere decir, qué quiere significar. Concéntrese en los sentimientos, intereses, percepciones y deseos del paciente.
- Resuma internamente los puntos más importantes del mensaje que está recibiendo.
- Dele a entender al paciente que le está escuchando, ya sea por medio de palabras, a través del paralenguaje o mediante la comunicación no verbal.
- Verbalice una síntesis: “creo que quieres decirme que…”, “por lo que dices…”
[1] Goleman, D.: La práctica de la inteligencia emocional,
Kairós, Barcelona, 1999, p. 198. Los datos se refieren a una
investigación realizada por el Departamento de Trabajo de Estados
Unidos.
[2] Beckman, H.B. y Frankel, R.M. “The effect of physician behavior on the collection of data”, enAnnals of Internal Medicine, 1984, 101, pp. 692-696.
[3] Simpson,
M., Buckman R. Steward, M., Mauire, P. Lipkin, M. Novack, D. y otros:
“Comunicación médico-paciente: el informe de consenso de Toronto”, en British Medical Journal, 1993, 8, pp. 40-45.
[4] Noren,
J., Frazier, T., Altmann, I., de Lozier, J.: “Ambulatory medical care: a
comparison of internist and family general practitioners”, en New England Journal Medicine, 1980, 302, pp. 11-16.
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